« Absent » signifie que le député n'a pas pris part au scrutin, pas qu'il était absent de l'Assemblée.
Session ordinaire 2023-2024 · 16e législature · compte rendu complet
Séance du 30 novembre 2023 (2e séance)
Présidence de Mme Valérie Rabault
Discussion générale
M. Aurélien Saintoul (LFI-NUPES). …ou, pire, que ce numéro a été définitivement désactivé ? C’est courant dans mon département des Hauts-de-Seine. Savez-vous ce que cela fait, lorsque vous êtes tenus par des délais avant l’expiration de vos droits, de se dire qu’un algorithme décide de votre vie et que, demain, vous devrez passer dans l’illégalité pour disposer d’un revenu, nourrir vos enfants ou payer votre loyer, qu’il vous faudra vous cacher lorsque vous verrez un policier ? Et ce ne sera pas parce que vous serez en tort, mais parce que l’administration vous aura rejeté ! Le désarroi et la peur qui naissent de ces situations minent l’ensemble de la société.De fait, je vous parle d’un mal invisible qui ronge le pays. Selon les mots de la Cimade relatifs aux procédures dématérialisées en préfecture : « Les files d’attente physiques ont été remplacées par des files d’attente invisibles mais bien réelles, pouvant durer des mois, voire plus d’un an, pour l’obtention d’un simple rendez-vous. »À cette crise globale, le Gouvernement prétend apporter une réponse avec le développement des maisons France Services. Mais ce serait faire preuve de naïveté que de croire que ces dispositifs apporteront une solution complète. D’abord, les maisons France Services ne représentent pas un service public homogène sur le territoire. Il s’agit en réalité d’une sous-traitance déguisée du service public. Certaines maisons sont pilotées par des associations ou des collectivités, d’autres par des sociétés comme La Poste, qui a été privatisée.
M. Aurélien Saintoul (LFI-NUPES). Les employés exerçant dans ces structures ont, certes, parfois le statut d’agent de la fonction publique territoriale, mais ils sont le plus souvent salariés de droit privé. On organise ainsi la rupture d’égalité entre les agents, comme on prend acte du renoncement à servir le public à égalité. C’est une forme de concurrence déguisée entre une instance qui n’est pas vraiment publique et des organismes pleinement publics.Ensuite, le financement lui-même n’est pas garanti, l’État se déchargeant d’une partie de celui-ci sur les collectivités.J’ajoute, enfin, que la numérisation des services publics a pour conséquence de produire un très grand nombre de données, dont le caractère sensible n’échappe à personne. En effet, nous savons désormais que le tout-numérique permet à différents organismes d’exploiter les données et de se livrer à une surveillance systématique des personnes les plus précaires. Ils utilisent par exemple un algorithme de notation des allocataires, afin de prédire ceux d’entre eux qui ne seraient pas dignes de confiance et devraient être contrôlés.
M. Raphaël Schellenberger (LR). C’est paradoxal de la part de ceux qui font campagne uniquement sur les réseaux sociaux !
M. Aurélien Saintoul (LFI-NUPES). Cela constitue, bien sûr, une rupture inadmissible d’égalité entre les citoyens. La transparence de ces algorithmes doit être un préalable à la poursuite de toute politique de dématérialisation.Par la présente proposition de loi, dont le principe est validé par plus de 90 % de la population, nous avons la possibilité d’agir concrètement sur la vie quotidienne des Français. Nous proposons de revenir au fondement même de la République sociale : garantir un accueil physique obligatoire pour tous les services publics. Nous ne prétendons être ni originaux ni, a fortiori, révolutionnaires, mais nous inscrivons nos pas dans ceux du Conseil d’État et de la Défenseure des droits : le premier a déclaré qu’une « solution de substitution » effective et crédible doit toujours être proposée en plus de l’usage des téléservices – j’insiste sur le terme « en plus » ; la deuxième a estimé que le seul moyen de respecter les droits des usagers est de garantir « un principe de double entrée dans les services publics ». Autrement dit, rien ne pourra remplacer un accueil physique dans les services publics. (Applaudissements sur les bancs du groupe LFI-NUPES. – Mme Marie Pochon applaudit également.)
M. Pascal Lecamp (DEM). Vous trouverez aussi un accueil physique dans les maisons France Services !
M. Aurélien Saintoul (LFI-NUPES). Certes, bon an mal an, 80 % des usagers s’en sortent, mais les services publics s’adressent à tous : nous ne pouvons pas exclure de la citoyenneté ni de la société 20 % de la population. C’est inconcevable et inacceptable.
M. Aurélien Saintoul (LFI-NUPES). Si vous nous donnez acte de cette affirmation et de ce raisonnement, vous devez voter cette proposition de loi. (Applaudissements sur les bancs du groupe LFI-NUPES, dont plusieurs députés se lèvent, et sur quelques bancs des groupes SOC et GDR-NUPES. – Mme Marie Pochon applaudit également.)
Mme la présidente (SOC-A). La parole est à M. Raphaël Schellenberger.
M. Raphaël Schellenberger (LR). La présente proposition de loi réaffirme un principe. En cela, il est noble que notre assemblée puisse en débattre. Vous avez parlé, madame la secrétaire d’État, d’accueil physique ; sachez qu’il n’est pas très agréable pour la représentation nationale, devant laquelle vous êtes responsable, d’avoir dû vous attendre une demi-heure pour entamer ce débat.Cela étant, le groupe Les Républicains considère que le numérique est d’abord un atout pour le service public. Il a permis d’améliorer l’efficacité du service rendu aux Français, en créant notamment une logique d’accès permanent pour une bonne partie des administrés. S’il faut effectivement débattre de l’accueil physique, cela ne doit donc pas se faire en opposition avec l’accueil dématérialisé, qui constitue une vraie amélioration de la qualité d’accueil pour nombre de nos concitoyens, qui peuvent désormais effectuer, à tout moment du jour ou de la nuit et où qu’ils se trouvent, leurs démarches administratives.Cependant, le déploiement des services numériques a généré plusieurs effets collatéraux, qui ont même parfois une répercussion sur notre façon de construire les politiques publiques. La quantité des données collectées et la finesse des analyses produites grâce au numérique ont pu nous conduire, nous législateurs – et j’inclus ceux qui sont à l’origine de ce texte –, à construire des dispositifs qui s’éloignent un peu trop des principes, qui entrent trop dans le détail et cherchent systématiquement l’exception. Autant d’effets qui sont nés du numérique et de la quantité colossale de données qu’il génère.Parfois, la dématérialisation de l’accueil crée aussi des manques. Prenons l’exemple d’un débat qui a souvent été évoqué et qui est cher aux Républicains : le rétablissement pour les maires du fichier domiciliaire. Si le lien physique entre les habitants d’une commune et leur administration était plus régulier, ce débat n’aurait sûrement pas lieu. Or l’effacement des contacts entre l’institution communale et les concitoyens nécessite parfois d’apporter des réponses structurelles et techniques, afin de compenser ces absences de lien.Par ailleurs, le numérique est une compétence en tant que telle, que nombre de nos compatriotes ont dû acquérir très vite. Cette technologie a pénétré notre quotidien, sans que l’on prenne réellement le temps d’apprendre à l’utiliser : or c’est désormais incontournable. Du reste, ce ne sont pas toujours les publics que l’on croit qui en sont le plus éloignés : on pense souvent qu’il existe une fracture due à l’âge de l’utilisateur, mais je ne pense pas que la fracture en matière de compréhension et de maîtrise de l’outil numérique soit une question de génération ; c’est bien plus complexe.Face à la vitesse à laquelle le numérique s’est répandu dans notre quotidien, nous n’avons pas engagé de stratégie d’alphabétisation – pour reprendre un terme que j’aime bien et qui traduit la volonté de l’action publique d’« aller vers », pour construire ensemble la compréhension du moyen de communication qui nous lie. La preuve, c’est que l’État et les collectivités territoriales mettent désormais sur la table beaucoup de moyens pour lutter contre la diffusion trop rapide d’informations inexactes, voire manipulées, ou encore que nous créons des politiques de lutte contre l’illectronisme, comme si nous avions un manque à combler. Cela prouve surtout que nous n’avions pas fait, au préalable, le travail d’éducation au numérique, et de compréhension de cet outil.Enfin, l’accessibilité du service public – et cela plaide dans le sens de la proposition de loi –, n’est pas seulement une question de temporalité ni de guichet, mais aussi une question d’accompagnement. Or force est de constater que nous avons une fâcheuse tendance à pondre des dispositifs de plus en plus complexes, qui nécessitent une médiation. Rien n’est alors plus efficace qu’un homme ou une femme, pour accompagner les Français.Je ne saurai que vous appeler, mes chers collègues, à faire preuve d’humilité et d’humanité face à ce défi et face au lourd traitement qu’impose le numérique. Il n’est pas nécessaire de critiquer un moyen par rapport à l’autre : au contraire, nous devons construire la rencontre entre l’accueil physique et l’accueil dématérialisé. (Applaudissements sur les bancs du groupe LR. – Mme Marie Pochon applaudit également.)
Mme la présidente (SOC-A). La parole est à Mme Mathilde Desjonquères.
Mme Mathilde Desjonquères (DEM). Ces dix dernières années, la transformation numérique des services publics s’est accélérée en France pour s’imposer comme une nouvelle norme du service public, au centre de la modernisation de l’État. Cette transition numérique s’inscrit dans une logique de modernisation, d’efficacité et de simplicité des services publics.Dans notre société de l’immédiateté, la dématérialisation des services publics permet d’effectuer ses démarches administratives et d’avoir accès aux informations, au jour et à l’heure que l’on souhaite. Ce souci de la rapidité répond aux attentes légitimes de nos concitoyens. En effet, même si le mode d’accès privilégié reste le guichet pour accomplir des formalités administratives, la proportion d’usagers utilisant internet augmente chaque année : ils étaient 83 % en 2014 et 92 % en 2022, soit une augmentation de 9 points !L’objectif de cette évolution technologique est également de renforcer la sécurité et de proposer des services plus avancés. Dans cette optique, une bonne couverture numérique est capitale, notamment dans les territoires ruraux, comme j’ai pu le souligner dans le rapport d’information sur l’évaluation de l’accès aux services publics dans les territoires ruraux que j’ai rendu, début avril, avec notre collègue Pierre Morel-À-L’Huissier. Le plan France très haut débit a incontestablement permis d’accélérer cet état de fait, même s’il est encore en cours d’achèvement.Néanmoins, si le basculement vers le numérique représente une simplification des démarches administratives et une amélioration du service pour une partie des usagers et des usagères, la dématérialisation peut accentuer la fracture numérique et laisser de côté les plus précaires. Pour ces situations, la présence physique des services est indispensable.C’est donc dans cette logique que le Président de la République avait annoncé, en avril 2019, la création d’une maison France Services dans chaque canton, d’ici à la fin de son quinquennat, soit environ 2 000 structures dans l’ensemble du territoire national. Au 1er février 2021, plus de 1 123 maisons France Services ont ouvert leurs portes. L’objectif est non seulement de proposer des services publics au plus près des citoyens, en particulier dans les zones rurales et les quartiers prioritaires, mais aussi d’accompagner les personnes en difficulté dans leurs démarches en ligne et de les former à l’utilisation des outils numériques.Le dispositif de cette proposition de loi, qui prévoit de réinstaurer l’obligation de proposer un accès physique aux services publics, est donc déjà satisfait. Il est également important d’insister sur le point suivant : in fine, la dématérialisation ne remplace pas l’humain. Elle réoriente les missions des agents, comme les lignes budgétaires. Derrière internet, il y a forcément, de fait, la main de l’homme. Réduire la dématérialisation à la casse du service public, comme le fait ce texte, est un leurre. Désormais, chaque usager a la possibilité de choisir l’accès qui lui convient le mieux, sans être déboussolé.
M. Aurélien Saintoul (LFI-NUPES). Il peut choisir ce qui lui convient, sauf un accueil physique !
Mme Mathilde Desjonquères (DEM). Cette proposition de loi ne permettra donc pas de faciliter la vie des Français. Leur faciliter la vie, c’est garantir une meilleure adaptabilité de l’accès aux services publics, pour l’égalité de tous. Rappelons que d’ici à décembre 2023, plus de 2 700 maisons France Services seront ouvertes dans tout le territoire. De ce fait, le dispositif proposé est déjà satisfait. En revanche, son amélioration et son développement, c’est autre chose. Le Comité d’évaluation et de contrôle des politiques publiques et les rapports d’information qu’il dépose, comme celui que je viens d’évoquer, nous permettent précisément d’envisager ces évolutions.
Mme Mathilde Desjonquères (DEM). Comme je l’ai rappelé devant la commission des lois, le renoncement au numérique constituerait un net retour en arrière pour la grande majorité des Français qui privilégient le canal numérique pour accomplir leurs démarches administratives.
Mme Mathilde Desjonquères (DEM). Plutôt qu’un retour en arrière, privilégions plutôt une vision généreuse, ambitieuse et optimiste pour nos concitoyens.Pour toutes les raisons que je viens d’évoquer, le groupe Démocrate ne votera pas ce texte. (Applaudissements sur les bancs du groupe Dem.)
M. Mickaël Bouloux (SOC-A). Face à la dématérialisation des services publics et à la rupture d’accès aux droits que ce phénomène induit, notamment pour les personnes âgées mais également pour celles qui sont en situation de précarité, la proposition de loi dont nous débattons aujourd’hui entend mettre à la charge de l’administration la réouverture des accueils physiques dans nos services publics. Le constat est sans appel : en raison de la dématérialisation généralisée, nombre de nos concitoyens subissent un sentiment d’abandon nourri par une fracture numérique. (M. Frédéric Mathieu applaudit.)Certes, la dématérialisation présente de nombreux avantages – j’utilise une tablette, en ce moment même – et elle permet un traitement rapide des dossiers administratifs. Du moins, en théorie, car c’est encore loin d’être le cas si l’on songe aux délais qui se sont considérablement allongés par exemple pour la délivrance des cartes nationales d’identité ou des passeports – vous l’avez sans doute tous constaté dans vos permanences. (Applaudissements sur quelques bancs des groupes SOC et LFI-NUPES.)
M. Mickaël Bouloux (SOC-A). Cela dit, ce n’est pas tant la dématérialisation des démarches administratives qui pose problème – il faut en effet suivre le train de la modernisation –, mais plutôt la fermeture des guichets de proximité et le fait que de nombreuses personnes restent sur le quai. Ainsi, la France n’a pas encore achevé la couverture numérique de tout le territoire, ce qui, de facto, entraîne des inégalités d’accès à internet, en particulier dans les zones rurales.Selon un rapport de l’Insee de 2022, 7,5 % des ménages français n’ont pas accès à internet. La France, seulement située en quatorzième position au sein de l’Union européenne pour l’accès des ménages au net, présente d’importantes lacunes en matière de couverture numérique : outre les zones blanches sans aucun opérateur, il existe des zones grises desservies par un seul opérateur et des zones d’ombre où la connexion est de très mauvaise qualité.Par ailleurs 15,4 % des plus de 15 ans sont en situation d’illectronisme – ils n’ont pas les compétences de base ou ne savent pas se servir d’internet. Les seniors, les plus modestes, les personnes faiblement diplômées, les personnes vivant seules et les habitants d’outre-mer sont plus particulièrement touchées.Si ces deux éléments, le problème de la couverture numérique et l’illectronisme, ne sont pas pris en compte, la dématérialisation devient un outil de destruction des services publics. (M. Inaki Echaniz et M. Frédéric Mathieu applaudissent.)Dans son rapport d’activité pour 2021, la Défenseure des droits, Claire Hédon, dresse un bilan particulièrement critique de la politique tendant, depuis quelques années, à l’accélération de la dématérialisation de nos services publics : « Souvent pensées par le prisme de l’optimisation, de l’efficience ou de la simplification, les politiques de modernisation ou de transformation publique ont incontestablement eu des effets sur l’accès aux droits de toutes et tous, dont le Défenseur des droits est un témoin direct. »Dès 2019, le prédécesseur de Mme Hédon, Jacques Toubon, écornait également vertement l’image du tout-numérique dans nos services publics. Il affirmait ainsi : « Il ne peut y avoir de discrimination fondée sur le lieu de résidence. Du point de vue de l’égalité, de la solidarité et de l’accès aux droits, c’est inacceptable. ».En somme, nos services publics devraient s’inspirer de l’esprit qui préside outre-Atlantique : chez nos amis québécois, on parle non pas de service public mais de service au public. Notre pays doit de toute urgence repersonnaliser notre administration publique.Tout le monde aurait à y gagner, que ce soient les usagers, qui se sentiraient mieux accompagnés, ou les agents, qui subissent une perte de sens dans les tâches qu’ils accomplissent, tâches qui les tiennent surtout à distance de tout contact humain.Chacun l’aura compris, le groupe Socialistes et apparentés apportera évidemment son soutien au texte défendu aujourd’hui par les collègues du groupe La France insoumise, visant à remettre de l’humain dans nos services publics. (Applaudissements sur les bancs des groupes SOC, LFI-NUPES et GDR-NUPES.)Rappelons que notre groupe propose chaque année, dans le cadre du projet de loi de finances, des amendements visant à renforcer les effectifs dans les préfectures, afin d’assurer l’accueil physique auquel ont droit les usagers des services publics – malheureusement, les 49.3 sont systématiques. La situation dans les préfectures est alarmante, si on se réfère au dernier rapport de la Cour des comptes. Nous voterons pour ce texte.
Mme la présidente (SOC-A). La suite de la discussion est renvoyée à la prochaine séance.
Ordre du jour de la prochaine séance
Mme la présidente (SOC-A). Prochaine séance, ce soir, à vingt et une heures trente :Suite de la discussion de la proposition de loi tendant à la réouverture des accueils physiques dans les services publics ;Discussion de la proposition de loi visant à abroger l’article L. 435-1 du code de la sécurité intérieure ;Discussion de la proposition de loi visant à indexer les salaires sur l’inflation ;Discussion de la proposition de loi visant à déconjugaliser l’allocation de soutien familial ;Discussion de la proposition de loi visant à répondre à la crise du logement chez les jeunes. La séance est levée.